Revederea
Iulia Marinescu opri mașina în parcarea hotelului Majestic din Brădet, un mic oraș aflat la poalele munților Meridionali. Bradet este și stațiune turistică, recunoscută pentru multiplele modalități de recreere pe tot parcursul anului. Plecase în urmă cu patru ore din capitală, iar drumul a fost foarte aglomerat și obositor – un furnicar de mașini pe ambele sensuri, ambuteiaje pe parcurs. Este final de Ianuarie și foarte mulți turiști merg în vacanță la munte.
Iulia își luă geanta de pe scaunul din dreapta și geaca sport de pe bancheta din spate, închise mașina și se îndreptă către intrarea hotelului. Ajunsă la recepție așteptă preț de câteva minute pentru ca un cuplu din fața sa să finalizeze formalitățile.
Vlad, recepționerul hotelului o întâmpină cu un zâmbet larg. După un scurt schimb de replici înregistrarea pentru cazare era aproape gata.
- Prognoza meteo e foarte bună pentru zilele următoare, spuse Vlad. Vă urez să vă bucurați de vremea excelentă!
- Din păcate, nu am venit pentru relaxare, răspunse Iulia. O foarte bună prietenă de-a mea este internată în spital; am venit să o văd.
- Îmi pare rău de acest lucru.
Câteva momente mai târziu Vlad îi prezentă cardul de acces:
- Aveți camera 307. Este o cameră liniștită, cu vedere la grădină. Etajul 3. Sper să vă placă și să vă simțiți bine.
- Vă mulțumesc, chiar am nevoie de puțină odihnă.
Iulia dădu să plece când Vlad o întrebă:
- Știți unde este spitalul? Aveți nevoie de îndrumări?
- Dacă m-ați putea ajuta cu câteva informații …?
- Desigur. Puteți ajunge la spital cu taxiul – îl putem comanda noi pentru dumneavoastră, sau cu autobuzul – stația este aproape de hotel. Sunt trei stații până la spital. Puteți să mergeți și pe jos – durează cam 30 de minute.
- Vreau să merg în după-amiaza aceasta, răspunse Iulia. Aș merge pe jos, mai văd orașul. Puteți să-mi spuneți cum ajung?
- E foarte simplu. Aceasta este o hartă a orașului, spuse Vlad scoțând de sub pupitru un exemplar.
- Ieșiți din hotel, faceți dreapta și mergeți pe strada principală până la Hotelul Caraiman. Faceți dreapta după hotel, apoi prima la stânga și mergeți înainte cam 5 minute. Spitalul este pe partea dreaptă, o să îl vedeți.
- Vă mulțumesc foarte mult.
- Cu plăcere, vă mai pot ajuta cu ceva?
- Mulțumesc, deocamdată sunt OK.
Iulia se întoarse din nou pentru a pleca, dar Vlad o reținu:
- Îmi cer scuze Doamna Marinescu, ați avea nevoie de un buchet de flori?
- Da, aveți dreptate, răspunse Iulia cu surprindere. Unde găsesc o florărie?
- Este o florărie în direcția opusă spitalului. Trebuie să faceți stânga la ieșirea din hotel. Sunt cam 300m. Dacă doriți, puteți comanda un buchet și îl găsiți aici când plecați.
- Ar fi excelent, se entuziasmă Iulia.
Vlad ridică telefonul său mobil de pe pupitru, căută un nume în agenă și-l apelă.
- Bună Anca, sunt Vlad. Este cu mine o doamnă care are nevoie de un buchet de flori pentru o prietenă. Poți să-mi spui ce flori ai? Pun telefonul pe speaker, să vorbim mai ușor.
- Bună Vlad, răspunse Anca, patroana boutique-ului “Floare de Colț”. Am primit dimineață trandafiri și crizanteme olandeze. Toate sunt proaspecte și foarte frumoase. Trandafirii sunt 10 lei, crizantemele sunt 7
- Și ce culori au? întrebă Vlad
- Crizantemele sunt albe, galbene și grena, iar trandafirii sunt albi, roșii, roz … mai multe culori.
- Atunci, 7 crizanteme galbene vă rog, interveni Iulia după câteva secunde. Într-un buchet frumos.
- Foarte bine. Când le doriți?
- Cam în trei sferturi de oră. Se poate?
- Da, fac buchetul în 10 minute și-l trimit la hotel. Totalul e 49 de lei. Vă rog să-i plătiți lui Vlad.
- Vă mulțumesc foarte mult.
- Și eu și vă urez ședere plăcută!
- La revedere.
…
Se întunecase deja când Iulia pleca de la spital. A reușit să stea câteva ore cu prietena ei. Au vorbit despre starea ei, dar și despre aminitiri comune. Situația nu era ușoară, însă medicii spuneau că există soluții. În final, se va face bine. “Acesta este cel mai important lucru”, își spuse ea. “Și cât de mult s-a bucurat că am venit. Și de flori! Au fost minunate.”
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
Oare mai este nevoie de alte cuvinte?
Am promis totuși să vorbim despre cum să creăm o experiență memorabilă.
Simplu spus, la nivel individual, am putea parcurge următorii pași pentru a oferi experiențe deosebite clienților noștri:
- Înțelege contextul clientului / Informează-te
- Anticipează nevoile și așteptările sale specifice / Fii proactiv
- Depășește-i așteptările / Fii ambițios
Condiția de bază pentru acești pași este să vrei să oferi clienților servicii de calitate și experiențe deosebite, iar Vlad, personajul din studiul nostru de caz, este un exemplu foarte bun în acest sens.
Bineînțeles, serviciile principale (în cazul nostru, serviciile hoteliere) trebuie să fie la nivelul adecvat. Mai există și unele condiționalități organizaționale, printre care delegarea (împuternicirea) furnizorilor de servicii pentru a oferi experiențe deosebite clienților lor. Totuși, pentru a nu dilua discuția mă voi concentra pe cei trei pași de mai sus.
Înțelege contextul clientului / Informează-te
Înțelegerea contextului în care se află clientul ne permite să poziționăm serviciul nostru în așa fel încât să acopere cât mai bine nevoile specifice ale acestuia.
Contextul clientului este important pentru că el influențează nevoile sale. Nu neapărat pe cele de bază (acoperite de serviciul ce urmează a fi oferit – ce anume dorește clientul), deși și pe acestea, ci mai ales pe cele adiacente (cum anume dorește clientul să fie servit).
Pe de altă parte, schimbarea contextului implică existența unor nevoi suplimentare derivate din necesitatea adaptării și a evoluției la noul context. Dacă suntem atenți la schimbările de context ale clientului putem identifica aceste nevoi suplimentare. Acest lucru este cu atât mai important pentru colaborările pe termen lung.
Un alt aspect cheie îl reprezintă înțelegerea locului ofertei proprii (produse și servicii) în contextul mai larg al nevoii principale a clientului. De ce apelează clientul la serviciile noastre? Sunt acestea soluția finală sau reprezintă o soluție intermediară sau complementară pentru nevoia principală a clientului? Cum contribuie serviciile mele la experiența totală a clientului?
Pentru a explica mai bine aspectul de mai sus, aș îndrăzni să spun că de foarte puține ori o persoană se cazează la un hotel strict pentru serviciile sale, ci face acest lucru pentru a-și satisface o altă nevoie/dorință – o numesc principală: de recreere (a face drumeții la munte, a face plajă la mare), de distracție (a participa la un concert într-o altă localitate), de odihnă (pe traseul unei călătorii lungi și obositoare), pentru afaceri (a se întâlni cu un client sau furnizor dintr-un alt oraș), etc.
Este foarte ușor pentru un recepționer să presupună că toate persoanele care se cazează la hotelul său o fac pentru aceleași motive (în scop de recreere, de exemplu), însă acest lucru este o greșeală. Dimpotrivă, identificarea situațiilor specifice în care se află clienții poate oferi furnizorului de servicii oportunitatea de a adapta serviciile sale la contextul clientului și de a contribui în mod pozitiv la experiența totală a acestuia.
În povestea noastră, Vlad identifică motivul pentru care Iulia se cazează pentru o noapte la hotel, precum și starea ei în această situație și-i oferă acesteia o camera liniștită cu vedere la grădina interioară. Acest lucru o va ajuta pe Iulia să facă față mai bine stresului determinat de starea prietenei ei.
Anticipează nevoile și așteptările clientului / Fii proactiv
Dacă înțelegem situația clientului, înțelegem de ce anume are el sau ea nevoie în situația respectivă. Clientul poate exprima aceste nevoi, le poate transforma în cerințe, dar este posibil ca uneori să nu le conștientizeze sau să nu le verbalizeze.
Este foarte bine pentru noi în calitate de furnizori de servicii să identificăm și să anticipăm nevoile ne-exprimate ale clientului. În momentul în care oferim o soluție care răspunde unor astfel de nevoi creăm, de fapt, o surpriză plăcută. Cred că suntem de acord, tuturor ne plac surprizele plăcute.
În exemplul nostru, Vlad conștientizează faptul că Iulia va merge la spital, la prietena ei și îi oferă acesteia informații pentru a o ajuta în acest sens. Ar fi putut să răspundă la fel de politicos și informativ la întrebarea Iuliei, mai târziu, când ea ar fi coborât pentru a pleca către spital și și-ar fi dat seama că nu știe încotro să o ia, însă acest lucru ar fi însemnat ca Vlad să fie reactiv. Nu este mai bine să fii proactiv? Tocmai această proactivitate semnalizează clientului că îți pasă de el și că vrei să-l ajuți.
Depășește așteptările clientului / Fii ambițios
Dacă ai identificat mai multe nevoi, poți să plusezi, poți să surprinzi și mai mult. În acest caz impactul soluțiilor oferite poate fi mai mare. Esențial este să oferi clientului mai mult ajutor, mai multă valoare. Oportunitățile sunt multiple.
În cazul nostru, Iulia poate să gândescă: “Ajutor am primit și în alte dăți. E foarte bine așa, dar chestia cu florile a fost extraordinară!”.
În practică putem identifica anumite situații și nevoi tipice ale clienților și putem pregăti dinainte răspunsuri și aloca resurse adecvate pentru ele. Totuși, acest lucru ar trebui să reprezinte mai degrabă o analiză, o pregătire, o actualizare continuă a informațiilor și o rafinare a cunoașterii clienților noștri și nicidecum o șablonare a gândirii și a acțiunii noastre.
Concluzia acestei abordări este că pentru a oferi experiențe memorabile clienților trebuie să fii cu un pas înaintea lor (în sens pozitiv, nu competițional). Trebuie să ai inițiativa, să conduci relația, să determini rezultatele. Nu cred că o experiență deosebită pentru un client se poate naște din reactivitate; nicidecum din pasivitate.
În realitate, se poate întâmpla să reacționezi la o cerere a unui client. Dacă răspunsul tău va fi bun, el va fi încadrat în așteptări: „ai livrat ceea ce am cerut”. Este foarte bine. Folosește acest prilej pentru a prelua inițiativa, pentru a oferi ceva în plus și pentru a încânta clientul.
Ceea ce-l încântă pe client este modul în care adaptezi produsul sau serviciul oferit în mod standard la situația sa particulară și cum ambalezi serviciul repectiv în alte elemente valoroase pentru a crea o experiență deosebită.
Pe măsură ce punem în practică cei trei pași de mai sus, devenim mai buni la ceea ce facem; suntem mai capabili să descoperim și să exploatăm oportunități de a oferi experiențe memorabile clienților noștri.
Dan Humelnicu este consultant în management și Managing Partner al ROSS Consultants. El poate fi contactat la adresa: office@rosscon.ro.
