Excelența Serviciilor către Clienți – Un Rezultat al Culturii
Abordarea noastră se distinge de alte inițiative dedicate îmbunătățirii experiențelor, interacțiunilor și relațiilor cu clienții prin concentrarea tocmai pe stilurile de gândire și pe valorile colective ce determină modul în care angajații unei companii colaborează și relaționează cu clienții. Rezultatele sunt satisfacția și loialitatea mai mare a clienților și o performanță superioară a companiei.
Experiențele clienților
Relații și interacțiuni de calitate cu clienții precum și experiențe pozitive de cumpărare pentru aceștia sunt furnizate de companii cu culturi organizaționale constructive. Aceste culturi au în centrul lor prezumții, valori, atitudini și comportamente axate pe înțelegerea și satisfacerea necesităților clienților, inclusiv în domeniul interacțiunii, relaționării și tratamentului oferit.
Stilurile de servire a clienților
Pentru a înțelege cum se comportă o companie față de clienții săi începem prin realizarea sondajului Stiluri de Servire a Clienților (Customer Service Styles Survey™), un instrument de evaluare dezvoltat și furnizat de Human Synergistics International. Acesta măsoară modul tipic în care angajații companiei abordează, tratează și interactionează cu clienții. Rezultatul sondajului reprezintă de fapt percepția cumulată a clienților referitoare la tratamentul pe care îl primesc din partea angajaților companiei furnizoare. Această percepție joacă un rol cheie în decizia de cumpărare a clienților, alături de beneficiile produselor și de calitatea serviciile adiacente.
În plus, sondajul măsoară și efectul acestor interacțiuni asupra următoarelor trei dimensiuni definitorii pentru performanța viitoare a organizației: satisfacția clienților, loialitatea acestora și dorința lor de recomandare. În acest mod avem ocazia de a analiza acești indicatori predictivi, de a lua decizii și de a acționa pentru a asigura realizarea performanței dorite în viitor.
O abordare integrativă și orientată către rezultate
Proiectul nu se limitează la captarea și înțelegerea percepțiilor clienților (perspectiva externă), ci propune, de asemenea, aflarea și înțelegerea percepțiilor angajaților referitoare la interacțiunea cu clienții (perspectiva internă). Prin analizarea acestor două seturi de informații putem înțelege dacă cele două perspective sunt aliniate – un lucru foarte important pentru poziționarea corectă a companiei.
Mai mult, proiectul include dezvoltarea unui obiectiv de servire a clienților ce va fi asumat și urmărit de către membrii organizației. Și pentru a facilita schimbarea și dezvoltarea, proiectul propune câteva activități de intervenție: ateliere de lucru, sesiuni de instruire și realizarea unui plan de acțiune ce include inițiative de servire a clienților ce vor fi dezvoltate și transpuse în practică de către angajații companiei.
Prin urmare proiectul parcurge următoarele 3 etape:
1. Înțelegerea stării curente (perspectiva internă și cea externă);
2. Definirea stării viitoare (obiectivele de servire a clienților);
3. Realizarea tranziției (pașii pentru atingerea obiectivelor).
Aceste etape sunt sprijinite de cunoștințe și instrumente eficace ce asigură definirea și configurarea corectă a proiectului, realizarea lui și furnizarea rezultatelor așteptate.