Experiențe Excelente ale Clienților – Un Avantaj Competițional

Mesaje cheie

În mediul de afaceri extrem de concurențial de astăzi este din ce în ce mai dificil să menținem loialitatea clienților doar prin satisfacerea cerințelor lor. O organizație care își propune să acopere nevoile clienților va fi înlocuită de o alta care reușește să le depășească. În afară de produse și servicii de calitate, cu toții  așteptăm de la furnizori noștri interacțiuni și tratamente care să ne facă plăcere și chiar să ne încânte.

Succesul în acest context este al companiilor care reușesc sa creeze în mod consecvent experiențe deosebite pentru clienții lor.

Atitudini și comportamente în relația cu clienții

Programul de instruire identifică atitudinile și comportamentele ce sprijină o abordare de înaltă calitate a serviciilor și a relațiilor cu clienții și furnizarea unor experiențe pozitive de cumpărare și colaborare. 

Participanții înțeleg din propria experiență modul în care anumite atitudini, stiluri de gândire și prezumții influențează performanța unei persoane ce interacționează cu clienții și prin extrapolare, performanța unei companii.

Programul include următoarele subiecte:

1. Aspecte cheie în servirea clienților;
2. Ce este serviciul? – o definiție foarte utilă;
3. Stiluri de gândire și valori individuale – modelul Human Synergistics de eficacitate personală;
4. Excelența serviciilor – exemplul unei companii de succes;
5. Experiențe excelente ale clienților – acțiuni cu impact deosebit;
6. Dezvoltarea personală – învățarea, aplicarea, îmbunătățirea cunoștințelor și a aptitudinilor.

Stilurile de gândire și interacțiunile cu clienții

O activitate importantă realizată de participanți în debutul programului o reprezintă evaluarea individuală a stilurilor de gândire, a atitudinilor și a valorilor personale ce influențează modul în care aceștia abordează munca și relațiile. Rezultatele acestei evaluări sunt coroborate cu toate celelalte subiecte și activități din cadrul programului.

Demersul de dezvoltare personală nu se oprește la încheierea sesiunii de instruire. Participanții sunt ghidați și încurajați să elaboreze un plan propriu de dezvoltare pe care să-l aplice pe termen mediu și lung.

Cine ar trebui sa participe

Acest program este recomandat tuturor persoanelor ce doresc să-și îmbunătățească aptitudinile de servire a clienților:

• membrilor echipelor de vânzări, marketing și logistică;
• specialiștilor de asistență comercială, tehnică și service;
• tuturor angajaților unei companii furnizoare de servicii.

Obiective

Obiectivele programului sunt:

• creșterea avizării referitoare la prezumțiile, atitudinile și comportamentele ce susțin furnizarea de servicii de înaltă calitate;
• îmbunătățirea abilităților de abordare constructivă a situațiilor la clienți;
• dezvoltarea individuală prin învățare, experimentare și interacțiune.

Beneficii

Câteva dintre beneficiile ce pot fi obținute ca urmare a participării la acest program sunt:

• îmbunătățirea performanțelor individuale ale participanților implicați în furnizarea serviciilor către clienți;
• îmbunătățirea alinierii interne în ceea ce privește abordarea clienților, furnizarea unor servicii de calitate și oferirea unor experiențe deosebite clienților;
• îmbunătățirea rezultatelor comerciale ale companiei pe seama creșterii calității experiențelor oferite clienților.

Administrare

Programul se desfășoară pe parcursul a 2 zile în varianta instruirii față-în-față sau pe parcursul a 4 sesiuni de 4 ore fiecare în varianta instruirii online. O sesiune adițională de 2-3 ore, furnizată online după aproximativ 4-6 săptămâni este dedicată realizării unui plan de dezvoltare personală, consolidării și aplicării noilor cunoștințe.

Programul conține 8 segmente  de lucru și este conceput ca o alternanță dinamică și atractivă între:

• 2 activități individuale (evaluare & dezvoltare);
• 2 activități de grup (seminar și concluzii);
• 4 activități de echipă (simulări și exerciții).

Metodele de învățare incluse în program pun accentul pe lucrul în echipă și stimulează interacțiunea dintre participanți și contribuția lor la rezultatul final.